Plataforma hace de empleados y clientes los "ojos y oídos" de empresa en EEUU

Una compañía "startup" del sur de California (EE.UU.) desarrolló una plataforma tecnológica para brindar a las empresas información fidedigna sobre lo que piensan de ellas sus empleados y clientes, y a éstos la facilidad para expresarlo.

HundredX, una empresa emprendedora con base en San Diego, creó un sistema de "feedback" (retroalimentación) que permite al usuario calificar un producto o servicio en cuestión de segundos.

Al contrario de las encuestas en que se califica del uno al diez, este sistema se basa en responder a preguntas únicamente con una cara feliz para definir una buena experiencia o una cara triste para una no tan positiva, con el fin de que sea lo más parecido a una conversación humana.

Al ofrecerles esta opción, dice a Efe el fundador y director de HundredX, Rob Pace, los usuarios tienden a participar más frecuentemente y no únicamente cuando tienen algo muy bueno o algo muy malo que decir.

"Si haces muy sencillo para tus clientes que te digan qué está pasando, ellos se convierten en tus ojos y oídos, además que pueden proponer todo tipo de cosas positivas", mencionó.

Pace opinó que en la actualidad las marcas "ya no pueden fingir" y basarse únicamente en la promoción de un producto y servicio, lo que puede llevarse hasta el 90 % del presupuesto, sino que ahora el resultado es lo que importa.

"Todo el mundo tiene un teléfono celular a la mano y puedes decirle a cientos de personas esto está bien o está fatal, por eso es crítico que (las compañías) tengan la experiencia correcta con el cliente en lugar de solo convencerlos de probar algo", manifestó.

Poco a poco, esta tecnología, a simple vista muy sencilla, ha llamado la atención de algunas de las compañías más grandes de Estados Unidos, ya sea para conocer la opinión de sus clientes o de los mismos empleados.

Una encuesta realizada a 500 ejecutivos de empresas a nivel nacional encontró que el 88 % de ellos coincide en que mantener a los clientes que uno ya tiene es más efectivo que atraer a nuevos.

El estudio, realizado por HundredX y la firma YouGov, indica además que el 99 % de los encuestados opinó que la retroalimentación de los clientes ayuda a las compañías a retener a los buenos empleados y a los talentos en crecimiento.

Por citar un ejemplo, Pace señaló que, dentro de la encuesta, cerca del 28 % de los gerentes de restaurantes son mujeres. En comparación, el 60 % de los empleados mejor calificados que fueron reconocidos en base a la retroalimentación eran mujeres. "Debemos pensar lo que eso significa para la diversidad", dijo.

Uno de los hallazgos ha sido que si se les brinda una herramienta sencilla para opinar, clientes y empleados "tienen muchas cosas positivas que decir", consideró.

La ciudad de Albany, Oregon, utiliza esta tecnología y hasta el momento ha recibido alrededor de 7.000 comentarios, de los cuales, apenas 100 de ellos evidencian aspectos que se deben corregir, mientras que el resto son mensajes positivos hacia los diferentes departamentos.

Los más de treinta años de experiencia en la rama de negocios han enseñado al director ejecutivo de HundredX que la mejor herramienta para las pequeñas o grandes compañías es escuchar y actuar en base a las preocupaciones de clientes o empleados.

"El mayor cambio que he visto en mi carrera en negocios está ocurriendo ahora mismo, antes todos se preocupaban por sus productos, sus servicios y, ahora, deben preocuparse por el resultado".

De 1986 a 2007 Pace fue socio de la banca Goldman Sachs y después fue nombrado presidente de la junta directiva nacional del Ejército de Salvación.

Posteriormente se mudó a San Diego, California, en donde fundó la compañía que hoy en día cuenta con decenas de clientes, tanto locales como empresas de la talla de Mary Kay, JP Morgan o la Universidad de Notre Dame, que ha incorporado este sistema para escuchar la opinión de benefactores y el personal educativo.

Micki L. Kidder, vicepresidente asociado de la Universidad de Notre Dame, afirma que este sistema les ha permitido crear "un dialogo más dinámico", evaluar estrategias en base a la retroalimentación directa y reconocer la dedicación tanto de benefactores como empleados.